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Cómo funciona y qué debe ofrecer el software para comercio electrónico.


Tanto si pretendemos adquirir software para montar nuestra tienda como si lo desarrollamos nosotros mismos para uso propio o de terceros, debemos tener bien claras las funciones que hoy en día ofrecen estos programas, que rebasan con creces lo que podríamos denominar el escaparate y la caja registradora visibles a todo cliente.
Para un programador creativo la realización de un comercio virtual puede ser tan fascinante e inacabable como amplio sea su intelecto, pues puede abarcar cuantas facetas sea capaz de concebir. Los programas de la última hornada son auténticos e infatigables vendedores que conocen los gustos, intereses, capacidad económica y psicología de sus clientes. Están dotados de capacidades administrativas y contables, y pensados para que, desde un navegador corriente, cualquier persona sin conocimientos profundos pueda realizar cómodamente el mantenimiento del inventario, inaugurar la temporada de rebajas señalando, si es preciso, distintos descuentos para cada artículo, y hasta modificar el diseño o, lo que es lo mismo, renovar el escaparate de su tienda.
Pues es a él a quien se dirige, se tiende a realizar un tipo de programación que permite al comerciante, presuntamente inexperto en cuanto a temas de informática, manejar su tienda desde el navegador como lo haría desde el mostrador de su tienda real, rechazando, siempre que es posible, el uso del ftp, o, por supuesto, los cambios de cualquier genero sobre los cgi´s, utilizando, en su lugar plantillas, pies y cabeceras configurables a través del navegador habitual.
Repasaremos brevemente la evolución de los sistemas habidos hasta ahora y, a continuación, señalaremos cúales son las posibilidades que nos ofrece actualmente el comercio virtual, teniendo en mente tanto las exigencias del comprador como las necesidades del vendedor.
Tres generaciones de ventas a través de la red.
A pesar de la corta historia del comercio electrónico ya nos es posible hablar de tres diferentes etapas en la evolución del software utilizado para su funcionamiento.
1.- Se empezó con un simple formulario HTML.
No estaba mal para los comienzos. Un simple formulario es capaz de recoger la orden y enviársela por correo electrónico al vendedor. Sin embargo, cuando el número de productos a vender excede de tres o cuatro se hace imposible presentarlos, junto con sus descripciones y los datos del comprador, en una misma página.
2.- El siguiente paso fue el llamado carro de la compra.
La tienda puede presentar un número infinito de productos, cada uno de ellos en su propia página, y el cliente únicamente tiene que ir señalando los que desea comprar. El sistema es capaz de calcular no sólo los precios totales sino también las tasas de envío, impuestos y cambio de moneda.
Pero ésta es tan sólo una de las funciones realizadas por el software de última generación:
3.- La tercera generación nos presenta auténticos almacenes electrónicos con amplias funciones de administración y trato personalizado para cada cliente.
Sin necesidad de conocimientos de programación y con tan solo su habitual navegador el propietario es capaz de realizar todo tipo de tareas de actualización de mercancia: añadir, borrar u ocultar temporalmente productos, cambiar precios, establecer concursos, descuentos o promociones, recoger pedidos seguros, trabajar fácilmente con cuentas e inventarios existentes, e incluso manipular imágenes.
¿Es o no es fascinante?
Analicemos estos puntos detalladamente tanto desde el punto de vista del comprador como del vendedor.
Desde el punto de vista del comprador.
Poco le importa al comprador el funcionamiento interno de tu tienda. Todo lo que desea (además de unos precios excelentes), es un diseño atractivo, encontrar fácilmente lo que busca, un sistema que memorice por él los artículos que le gustan según recorre la tienda, la posibilidad de poderlos eliminar en cualquier momento si se arrepiente de su elección y, ante todo, la seguridad de que el número de su tarjeta de crédito está al menos tan seguro como cuando lo entrega en cualquier comercio de la calle.
El almacén virtual mantiene la información de los productos en una base de datos que contiene campos tales como el nombre de cada artículo, un número identificativo que hace más sencillas las tareas de mantenimiento, descripción, precio, peso (para calcular los gastos de envío), fotografía, tallas, colores, etc.
Las tiendas pequeñas, hasta unos veinte productos, pueden tener suficiente con un menú en la página principal, a modo de escaparate, que, mediante enlaces de texto y/o fotos en miniatura, nos remita a páginas individuales por cada uno de los artículos, pero cuanto más elevado es el número de mercancías que pretendemos vender más sofisticada ha de ser la infraestructura de la tienda, con el fin de facilitarle al cliente sus búsquedas. Por ello, necesitaremos mostrar en nuestra página principal tanto un menú de categorías y subcategorías como un motor de búsqueda mediante palabras clave. Ya que contamos con una base de datos, la programación de este sistema de búsquedas es harto sencilla.
Como mencionábamos, la tienda debe permitir que el cliente elimine del carrito cualquier artículo, pero notemos también la necesidad de permitirle indicar la cantidad de unidades de un mismo artículo que desea borrar en caso de que lleve más de uno; por ejemplo, en principio pudo incluir en el carrito dos Videos de "Drácula" para regalarle uno de ellos a un amigo, pero en el último momento decide que con uno de ellos tienen suficiente y desea eliminar el sobrante.
Una característica que diferencia el software elemental del avanzado es la capacidad para indicar distintas variaciones de un mismo producto, por ejemplo, una camiseta con una misma imagen impresa puede ofrecer al cliente las siguientes variaciones: ser de algodón, de licra o de seda, en las tallas 40, 42, 44 y 46, en los colores verde, azul, rosa, rojo, etc. Naturalmente, esto no se hace mediante un único e interminable listado, sino a través de distintos menús desplegables cada uno de los cuales muestra las opciones de las características mencionadas y en los que el cliente va escogiendo rápida y fácilmente. Por muchas variaciones que puedan existir de un mismo artículo cada uno de ellos tendrá su propio número identificativo para facilitar la tarea al vendedor. Microsoft Site Server (Enterprise Edition) http://www.microsoft.com/siteserver/commerce/default.php3, por ejemplo, facilita este proceso tanto al comprador como al vendedor. (Por cierto, ningún software citado supone promoción o recomendación por mi parte, sino simple información)
Cálculos.
El software memoriza los artículos que el cliente ha puesto en el carrito. Una vez aquél está en disposición de formalizar la compra, el sistema calcula el total a pagar, incluyendo los gastos de envío e impuestos, y también le puede informar de a cuanto asciende el importe en su propia moneda. Ya que nuestras tiendas se dirigen a público de todo el planeta, éstas son cuestiones realmente importantes.
Existen distintos modos para realizar el cálculo de las tasas, precio, peso total o cantidad de productos. Dada la complicación que supone el manejo de tantas tasas y gastos de envío diferentes, algunos vendedores prefieren desactivar estas funciones y añadir tarifas exactas al total de la compra.
Calcular los costes internacionales puede ser especialmente complejo. Por ejemplo, los vendedores que han de pagar sus impuestos en Estados Unidos se encuentran con que las tasas aplicables no son las mismas para cada Estado y varían, además, con demasiada frecuencia para quien se encuentra con la tarea de actualización de la base de datos. Para simplificar estos problemas algunos programas se conectan a la herramienta de cálculo rápido de UPS (http://www.ups.com/tools/tools.php3l), para realizar cálculos exactos en tiempo real sin temor a variaciones en las tasas.
Transacciones.
Llega el momento de la verdad cuando el cliente tiene que completar la transacción de modo seguro y eficiente. Por supuesto, el cliente difícilmente enviará el número de su tarjeta de crédito si no dispones de un servidor seguro. Pero no hay problema, el software de última generación está diseñado para trabajar con servidores seguros.
Un buen sistema no almacena el número de la tarjeta en parte alguna, sino que lo envía de inmediato a la central para su autorización. Así, en cuestión de segundos la transacción está cerrada y el vendedor no tiene que preocuparse más que del envío de la mercancía o de la ejecución del servicio.
Algunos sistemas sencillos simplemente reciben el número de la tarjeta y validan su numeración mediante un sencillo cgi que comprueba que la numeración introducida está dentro de los parámetros utilizados por el emisor de la tarjeta (VISA, American Express, etc.). Esto únicamente evita que el sistema sea engañado con números inventados, y es imprescindible cuando vendemos software o información que entregaremos al cliente, vía email, ftp o acceso a zonas restingidas del web, en cuanto nos haya facilitado su número. El número de la tarjeta queda almacenado en el servidor, que a menudo ni siquiera es seguro (!!) o es enviado por correo al vendedor (!!!), quien tendrá el trabajo extra de proceder a su autentificación. Como se ve, este sistema no es recomendable para ninguna de las partes.
Una vez aceptada la tarjeta de crédito el sistema mostrará al cliente una pantalla con el informe final de su compra y le enviará, poco después, un correo informándole de que el proceso se ha realizado satisfactoriamente y su petición está en curso.
Desde el punto de vista del vendedor. Para el comerciante con escasos conocimientos de informática, la gran revolución se ha dado cuando se ha conseguido que todo el proceso de mantenimiento, actualización y almacenaje pueda realizarse a través de la sencilla interfaz de su navegador habitual.
No confundir las compras de los clientes.
¿Cómo lo evita el software cuando la tienda está llena de gente llenando sus carritos de distintas mercancías todos a la vez?
El sistema más fiable es la utilización de cookies (pequeño archivo de texto que se guarda en el ordenador del comprador). Las cookies contienen un número que se le asigna al cliente en cuanto entra a la tienda. Cada vez que el cliente envía una orden solicitando que se agregue a su carrito algún artículo (o se elimine, etc.) el sistema se introduce en su pc para leer el número de la cookie y regresa al servidor, donde un archivo temporal espera esta información.
El software que podríamos denominar excelente utiliza las cookies para reconocer a sus clientes en futuras visitas y poder servirles exactamente la información que desean. Si en tu anterior visita compraste un par de libros de derecho ambiental, no tendrá más que consultar la cookie y acto seguido acudir a su base de datos de clientes para saberlo. En cuestión de segundos te saludará con las últimas novedades sobre esta especialidad, o con libros que ya existían cuando les visitaste por última vez pero que se te "olvidó" comprar.
1.- El uso de cookies es el método más eficiente, sin embargo, algunas personas consideran su utilización una invasión de su intimidad y las desactivan en su navegador, hecho que hay que tener en cuenta si no queremos desperdiciar posibles ventas.
2.- La dirección IP, generalmente temporal, que es asignada por el ISP cada vez que nos conectamos a Internet, puede identificar a cada comprador.
3.- Un número generado aleatoriamente que se asigna nada más entrar a la tienda, se añade al URL y aparece en la barra de direcciones del navegador, aunque éste cambie de página (como un campo oculto en un formulario).
Muy importante para el vendedor es el poder tener una base de datos de clientes lo más completa posible, esto facilitará futuras ventas y, como decíamos, dará un trato más personalizado a los antiguos clientes. El mejor software de este tipo mantiene una base de datos de clientes que puede ser utilizada para enviar información a través de correo electrónico sobre ventas y ofertas relacionadas con los campos de interés del cliente.
Adición de productos.
El inventario de un almacén cambia continuamente. Modelos anteriores de software requerían trabajar directamente el html para cada producto, pero la última generación permite realizar cambios de cualquiera de estas dos maneras.
1.- Cambios directamente en la base de datos. Especialmente las tiendas grandes se benefician de la facilidad de poder trabajar directamente sobre la base de datos subiéndola y bajándola al servidor mediante ftp. Esto puede no ser tan cómodo de usar como el trabajo sobre el navegador, pero para tiendas con algo más que unos pocos cientos de productos es necesario.
Algún software que trabaja sobre Windows NT Server puede ser actualizado mediante Microsoft Access, bien directamente o bien a través de ODBC. Si nuestro servidor es Unix, simplemente habrá que realizar algunos cambios para usar comas o tabuladores como delimitadores.
2.- Mantenimiento basado en el navegador. El nuevo software permite mantener la base de datos de productos y el resto de opciones dirigidas al vendedor usando únicamente su habitual navegador. A través de una contraseña accederemos a las funciones de administración. El propietario puede añadir productos, ocultarlos o cambiar precios con facilidad.
Las tiendas pequeñas encontrarán esta función extremadamente atractiva. Pueden verse ejemplos en http://www.fenicios.com/tiendas.php3
A algunos almacenes les resultará más cómodo subir por ftp la inicial base de datos de productos y utilizar el navegador para las posteriores sesiones de mantenimiento.
Ventas y promociones.Utilizando el navegador se puede, fácilmente, poner artículos de rebajas, moverlos a una página especial o establecer descuentos por volumen de compras.
Gráficos.
La mayor parte del software permite subir y emplazar algunas imágenes. Cada producto puede ser enlazado desde una miniatura, por ejemplo. Yahoo! Store crea automáticamente miniaturas de las imágenes de nuestros productos a las que añade gráficos con los títulos creados con la tipografía y colores de nuestra elección.
Inventarios.
La mayoría del software más barato carece de la capacidad para realizar inventarios.
El software más nuevo, realizado por compañías que se dirigen a grandes corporaciones, ofrece ahora sistemas que integran mantenimiento de inventarios y balance de cuentas.
Actualizando la tienda. Antes era necesario utilizar el html para realizar alteraciones en las páginas de la tienda, pero ya no. El nuevo software utiliza plantillas para generar páginas web de acuerdo con los cambios que el propietario realice en la zona de administración sin tener necesidad de conocer html. Sin embargo, los almacenes mayores suelen utilizar páginas web generadas dinámicamente (no existen en el servidor, sino que se crean cuando el visitante solicita contenidos concretos y, por lo general, desaparecen cuando éste cierra la ventana). Aunque éstas no aparecen en buscadores ni directorios y tardan algo de tiempo en generarse, no son tan difíciles de manejar como miles de páginas web.